在互联网企业跨界竞争、以及日趋复杂具体的客户需求和线上化的客户行为背景下，银行业不断探索和发展数字化转型之路。作为银行最基层最直面客户的一线网点，如何适应大数据环境，智慧获客活客，成为能否占领市场制高点的关键要素之一。本文结合网点数据化、智能化的时代背景，通过实地调研L市同业网点，对比网点在智慧获客活客方面的优劣势，分析问题并提出相关建议
01一、银行网点智慧建设现状
银行大规模开展智慧网点建设是在年“超级柜台”使用开始，多数银行已推出或正在开展智慧银行的规划建设工作，主要通过引入智能化自助机具、丰富多样的互动设备、优化整合网点业务办理流程和线上线下互动等方式，提升网点自助化、智能化水平，增强客户交互体验，提升银行形象。同时，配置引导型的大堂经理等少数工作人员，一方面对客户操作进行引导、授权，另一方面通过面对面交流进行更有效的客户需求采集分析，进而获得暂时无法被机器取代的交叉销售等营销拓展机会。02L市四大银行网点智慧获客活客具体情况
课题组实地调研L市四大银行网点。目前当地四大行多数还停留在网点人工服务加自助化机具阶段，网点的装潢、产品、办理业务流程都类似，这种同质化的银行物理网点形式获客能力不强。但是在智能化设备功能上各家行都有独自亮点，在获客活客上各行有劣势，也有优势。L市四大行网点情况（一）各商业银行获客活客方面的同质化问题。目前，各大商业银行物理网点厅堂布置都存在无自身特色和地域特色的问题，基本按照标准化的模式进行转型，智能化设备功能相近、网点开展线下业务雷同、网点人员结构乃至装潢都大同小异，这种同质化的银行物理网点形式获客能力不强，对于追逐个性的青年客户群体来说，更是吸引力不够。1.智能化网点缺乏体验感。互联网时代下的中青年客户群体，对于科技和新事物接受能力强，注重体验感。一般来说，银行网点客户体验包括预约、到达、进入、等候、办理和离开六个阶段，而客户的体验感主要来自“等候”和“办理”两个阶段。当前的物理网点经过一定程度的智能化转型后，取代了部分人力，但对中青年客户来说仍然缺乏足够的吸引力。2.渠道拓展不完全。现代人的生活和工作节奏快，对便捷、快速的业务办理通道需求比较高。尽管随着商业银行网点渠道的转型，大部分业务已经实现网上办理或自动柜员机办理，但许多业务和功能如身份识别、办卡等并不是在所有网点均能通过线上办理或线下自助办理，许多业务仍需通过线下进行人工办理，而且流程复杂、效率低下，办理过程中需要手工填写各类表格资料，需经过多次签字以及反复复核和校验，一些业务的办理往往需要较长时间，客户体验较差。3.“精准化”服务程度不够。目前商业银行网点转型，多数还停留在网络服务加自助化机具阶段，而对数据的挖掘、整理及应用远远不够，智能化风控、智能化营销还处于初级状态，难以对所有客户提供精准化服务。除了高净值客户拥有一定程度上的定制化服务，绝大部分普通客户享受的仍是银行网点的普通服务，普通客户到网点办理业务的获得感不强，缺乏进门人脸识别仪器，给客户分层，提供多方位服务。（二）工、中、建行在智慧获客能力方面具体优劣势。1.中国工商银行。作为开展电子银行服务的第一家银行，工行经过多年的数据研究和科技研发及努力提升，系统平台不仅是操作性还是安全性都领先于同业。台式智能柜员机、立式智能柜员机、产品领取机、智能打印机和移动助手构成一整套智能设备。在四大行中，工行的智能化设备和机具涵盖的业务功能最全，达到余项金融服务。此外，还有很多经常会用到的便民服务如公积金查询、代扣、缴费、充值等。工行的移动助手（手持Pad）不仅可以由大堂经理手持进行现场审核，节约时间，还可独立使用实现精准分流。丰富的智能设备、友好的人机交互给客户带来了更好的体验感。但是相比柜台业务，工行智能设备上很多风险提示环节被省去了。例如，在客户汇款时应当提示不要给陌生账户汇款，谨防电信诈骗;领取密码器时应当提示不要上陌生网站，不要将动态验证码告诉别人。建议可以在智能设备上增加提示页面，并给出足够的阅读时间，充分履行对客户的风险提示义务。除此之外，工行通常顾客比较多，都需要排队，办理时间较长，客户抱怨颇多。2.建设银行。建设银行的智慧柜员机能与大堂经理ipad进行联动，实现客户资产、负债情况联网，增加获客能力。智慧柜员机在对公业务方面功能覆盖强大，客户可直接在建行的智慧柜员机上完成办卡、转账、汇款、结售汇等对公、对私业务近项，覆盖了柜面80%的非现金类业务，客户平均交易时间不超过5分钟。并且智能排队机功能实现了远程叫号，通过手机银行就可查到周边网点的排队情况，还可远程预约取号，享受到号前的短信提醒，同时客户刷卡或身份证后，系统会联动提示大堂经理，便于实现服务的无缝对接。配置了智能填单机，可帮助客户自助填写单据等。但是建行智慧柜员机覆盖业务不够全面，在调研过程中发现理财的风险评估跟签约无法处理，只能在柜台办理，转账业务还要另外单独一台机器操作，没有整合进智慧柜员机。机具设备的操作流程不够简便，在使用ATM机进行刷脸取现业务时，发现第一次使用必须要先插卡进行功能开通才能使用。3.中国银行。中国银行手机银行首先引入人脸识别，通过提取和比对面部的关键特征值，加强对客户身份真实性的刚性控制，最大程度减少冒名开户风险。后续人脸识别还将应用于更多业务场景和环节中，实现“刷脸逛中行”。中国银行率先可以线上申请存款证明。无论是互联网还是互联网+迅速发展，中行合作的互联网技术公司在金融科技方面遥遥领先其他行。但是中行网点少，员工数量少，大堂智慧化程度相对他行低。03网点智慧获客活客能力提升的建议
（一）让网点更加“智慧”。1.增强智能设备操作界面的指引性。就商业银行网点目前的情况看，尽管智能设备操作程序上已经十分简洁，但是仍然有很多客户在办理业务时不知道如何使用，通常都要大堂经理在一旁指导，甚至寸步不离。大堂经理花了太多时间在指导客户办业务上而不是营销。而且当客流量大时，大堂经理难以完全照顾到每个客户，容易引起客户焦急反感等情绪。所以，如果能够提高操作界面的指引性，让客户可以自己完成操作过程，就能进一步提高智能银行业务办理的效率。建议多加语音提示，除了告知客户插入银行卡、输入密码、看摄像头外，增加操作步骤中的语音交流，使客户可以一步步跟着独立操作。2.继续完善智能设备功能。大多数业务可以直接在智能设备上办理，不需要在排队叫号机上取号和去柜面，所以员工们很难直接获悉该客户的资质情况。所以建议，在智能设备上也同柜面系统一样添加客户资质的展示功能。当客户将借记卡或身份证插入智能设备后，屏幕空白处会显示客户的星级以帮助大堂经理判断了解客户资质情况进行进一步针对性营销，同时也能给资质较高的中高端优质客户优越感。这里可以参考工行开发的“星级客户评价系统”。并且在大堂经理遇到陌生客户时，没有渠道获取客户信息，往往无从下手，所以大堂经理配备专属移动设备，与智能叫号机相连，客户刷身份证或银行卡叫号后，客户的信息和资产等情况就发送到大堂经理的移动设备上。3.强化智能设备保障措施。商业银行应该加大“智慧”的投入，使得来网点客户能够尽可能自助快捷高效安全办理相关业务。在ATM机人脸识别类似的高科技应用，在投产使用后应该加大力度宣传，让更多的客户了解和熟悉银行有一个高科技的体验，一是可以巩固存量客户，让更多存量客户能够尽可能使用银行成品继而增加客户粘度。二是可以吸引部分青年客户和对科技敏感客户，青年客户目前处于资产急速增长期，如果能够以科技为抓手吸引到这部分客户可以为以后的业务发展打下良好的基础。4.“一站清”和数字货架功能再改进。目前商业银行网点“一站清”利用率普遍不足，要通过“一站清”整合所有低柜业务，进而逐步关闭高柜，并将普通低柜升级为理财专区让服务更“多元化、便捷化”。同时，要基于移动5G技术，构建“产品推介、客户浏览、自助下单、远程服务、客户反馈”的消费闭环，让客户体验更好。要联通厅堂的人脸识别系统，基于后台大数据的支撑，让数字货架能生成客户画像，实现产品个性推介、客户精准营销。（二）让手机银行更加“智慧”。手机银行是商业银行数字化转型的核心，每个手机银行APP都是一个移动的网点，要把手机银行从一个产品转变为一个银行，让手机银行回归金融需求本身。1.强化网银社交功能。持续做好线上线下一体化优惠活动，除支持常规满减、立减、送优惠券等活动外，还要让客户觉得好玩，愿意进行社交化传播。2.