新年伊始，河北省等部分地区新冠疫情卷土重来，河北全省进入疫情防控战时状态。河北疫情牵动着全国人民的心！河北银保监局第一时间印发《关于进一步做好疫情防控期间金融服务有关工作的通知》，指导辖内银行保险机构统筹疫情防控和金融服务，全力保障基础金融服务不断线，加大涉疫领域金融支持力度。
面对当地线下网点无法正常营业，银行客服人勇于担当、冲锋在前，一是启动居家客服，确保服务效率；二是开辟绿色通道，优化服务渠道；三是全行多点联动，稳定服务质量，力争为客户提供方便快捷、智能高效、有温度的非接触金融服务。各客服中心与远程银行运用金融科技赋能，充分发挥线上数字化优势，全力保障金融服务不中断，为战胜疫情积极贡献客服与远程银行力量。
中国工商银行远程银行中心:
高效统筹客户服务不间断
1月6日起，石家庄因疫情管控、全员核酸检测，造成工行远程银行中心（石家庄）一线人员无法到岗，对业务运营产生突发影响。面对疫情冲击，在工商银行党委正确领导下，工行远程银行中心快速部署、有效处置，辖内各分中心同步走、一盘棋，携手战疫情、保接听，高效应对突发影响。
高效统筹业务切转保接听
在石家庄封闭当日的早8:00，工行远程银行中心启动灾难响应，调配应急资源，调试参数与路由、开立系统权限、启用文字座席居家客服系统，上午9:00，顺利将石家庄分中心综合、信用卡人工呼入业务分别切转至合肥与成都分中心，并对服务情况进行全天监测,累计在8小时内连续13次灵活进行跨中心业务切转和策略优化，推动各中心业务负载实现基本均衡。
启动应急灾备当日，白天的小时接听率从上午的低点稳步提升至13时的80%，经过各中心合力奋战，有效保障了工行远程服务的平稳、正常开展。
积极响应，客户服务不间断
石家庄分中心业务占工行远程银行中心总体业务量的40%。面对疫情突发造成的接听服务压力，工行远程银行中心立即成立应急指挥小组，组织各分中心快速响应，进行应急灾备系统设置、通话信号测试，紧急组织备班人员、开展业务话术培训，并启动居家远程对客服务、优化调整策略，积极动员灾备中心坚守岗位，及时跟进工单流转与处理情况，众志成城保证客户服务不间断。
中心还紧急制作了“非接触服务”宣传图文，通过“中国工商银行客户服务”